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Como estaba previsto, el Consejo de Ministros ha aprobado el proyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que ahora debe pasar a las Cortes para su tramitación parlamentaria. Para el ministro de Economía, Comercio y Empresa, Carlos Cuerpo, esta iniciativa es la "clave de bóveda" del sistema de protección e inclusión de los clientes financieros. El proyecto fue aprobado por el Congreso de los Diputados en la anterior legislatura pero no logró salir adelante su adopción y "es precisamente el texto que salió del Congreso el que recogemos, esperando que pueda contar de manera rápida con el respaldo también de la mayoría del Congreso", ha añadido.

La creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se articula en tres niveles: los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras; los servicios de resolución extrajudicial de reclamaciones de los organismos supervisores; y los órganos judiciales.

Como recoge el Gobierno, a través de la Autoridad los clientes podrán presentar sus reclamaciones de forma gratuita en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera ante un único organismo, "lo que redundará en un mejor análisis de los conflictos y rapidez en el servicio y para ello centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones". Además, junto a las entidades que ya hoy están sometidas a supervisión, se incluirán los servicios fintech y de criptoactivos y los servicios de préstamos al consumo, con independencia de por quién sean supervisados.

También se refuerza el papel de los protocolos para la inclusión financiera de mayores y en el ámbito rural, la elaboración y actualización de un Compendio Anual de Buenas Prácticas y Usos Financieros que será tenido en cuenta por la Autoridad en la resolución de los conflictos. Y se definen "los tipos de reclamaciones que se pueden presentar, que podrán tener o no contenido económico, para cubrir reclamaciones, por ejemplo, de falta de información o por la no apertura de una cuenta de pago básica, así como por posibles incumplimientos de la autorregulación del sector financiero". otro aspecto es que se incluye expresamente la "posibilidad de que las partes puedan someterse voluntariamente una vez iniciado el procedimiento a un mecanismo de conciliación o mediación, aun cuando el cliente ya haya iniciado el procedimiento de reclamación ante la Autoridad".

Funcionamiento de la Autoridad

El Gobierno aclara que podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros "por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por el Tribunal Supremo o el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, o en su caso, hayan sido inscritas con tal carácter en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación". Una vez presentadas, las resoluciones tendrán que dictarse "de forma ágil, atendiendo a criterios uniformes". El plazo no podrá ser superior a 90 días naturales y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales y de una cuantía inferior a 20.000 euros. En el caso de que las reclamaciones no sean vinculantes, "están tendrán valor de informe pericial si se deciden aportar en un procedimiento judicial en defensa de sus intereses". Incumplir las resoluciones vinculantes de la Autoridad o el cumplimiento tardío o defectuoso, podrá ser objeto de sanción.

En cuanto a la financiación de la nueva Autoridad, se realizará con el pago de una tasa que abonarán las entidades financieras y que será variable en función del número de reclamaciones de cada entidad y de las resueltas a favor de los clientes.

En el ámbito de la protección, "se atribuye el conocimiento de los recursos judiciales que se puedan interponer contra las resoluciones vinculantes de la Autoridad a los jueces y tribunales civiles que constituye una novedad respecto al texto inicial, introducida en el Congreso de los Diputados antes de la disolución de las Cortes, para garantizar una mayor protección de los clientes financieros".

En cuanto a la estructura de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, quedará adscrita al Ministerio de Economía, Comercio y Empresa y "contará con autonomía e independencia funcional y se financiará, cuando su actividad esté en pleno funcionamiento, a través de tasas recabadas por las reclamaciones admitidas".

La Autoridad tendrá un presidente y un vicepresidente, nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable. Contará con direcciones generales y secciones, además de vocales "de un elevado grado de independencia". Y, "para garantizar la homogeneidad de criterios en la resolución de las reclamaciones, se prevé la existencia de plantear una cuestión previa de unificación de criterio que resolverá una Sección Especial". Se completará con un Comité Consultivo, que será "un órgano de asesoramiento y estará integrado por el presidente y el vicepresidente de la Autoridad, además de por doce miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, de las asociaciones representativas de las personas mayores de 65 años, otro en representación de las asociaciones representativas de las personas con discapacidad, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas, así como por dos expertos independientes, del ámbito académico, con conocimientos en materia financiera".

Para el ministro de Economía, con la creación de la Autoridad "se completa el trabajo desarrollado en los últimos años con los códigos de buenas prácticas que se han impuesto las entidades financieras. De hecho, el texto refuerza el papel de esos protocolos, ya que los asimila a las normas de conducta y, por tanto, pasan a ser también de obligado cumplimiento".

Como ejemplos de resolución de reclamaciones, Carlos Cuerpo ha mencionado "el cobro de una comisión que no obedece a ningún servicio solicitado, la devolución por parte del banco de un recibo sin informar al cliente, la imposición de una tasadora específica en la contratación de una hipoteca o la denegación del pago por un siniestro en el hogar que está cubierto por el seguro".

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