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Más trabas que mejoras es lo que plantea el Banco de España sobre la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. El Proyecto de Ley por el que se crea una única agencia encargada de la resolución de todas las reclamaciones financieras para sustituir a los tres servicios de reclamaciones sectoriales (bancarias, valores y de seguros), da lugar a un modelo híbrido que "no responde plenamente ni al modelo sectorial ni al integrado en dos pilares". Lo transmitió el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, en su comparecencia en el Congreso de los Diputados y advirtió que más allá de no beneficiarse de las ventajas potenciales del modelo integrado, "el principal reto que plantea el nuevo esquema institucional propuesto en el proyecto de ley es que la separación de la función de resolución de reclamaciones de las autoridades supervisoras no dificulte el adecuado desarrollo de la labor de supervisión de la conducta de estas".

Dudas sobre la financiación

Pablo Hernández de Cos aludió al sistema de financiación de la Autoridad, basado fundamentalmente en una tasa de 250 euros por la mera tramitación de las reclamaciones,

En su opinión, este sistema podría "provocar que cualquier disputa por un importe inferior a la cantidad de la tasa sea aceptada por la entidad con independencia de que su comportamiento se haya ajustado o no a la normativa y a las buenas prácticas, puesto que continuar el procedimiento ante la Autoridad siempre sería más costoso. En último término, podría generar también un incremento de los conflictos entre los clientes y las entidades financieras".

Recordó que el Consejo de Estado ya se pronunció en su dictamen del anteproyecto sobre la falta de proporcionalidad del sistema de tasa diseñado. "Para evitar estos problemas potenciales, podrían explorarse otras alternativas como, por ejemplo, requerir el cobro de la tasa en función del número de reclamaciones contrarias a una entidad, y no meramente de las tramitadas", propuso.

Más problemas

Además, incluso señaló directamente al problema que supone la información detallada de las reclamaciones individuales, al considerar que "la reiteración de reclamaciones permite poner al descubierto problemas en el diseño de productos y servicios bancarios, en la definición de sus respectivos públicos objetivos, en su publicidad, en los sistemas e incentivos establecidos para su comercialización y, en general, en los procedimientos internos de las entidades. Y esta información resulta fundamental para focalizar adecuadamente la actuación supervisora". Para todo ello expresó la necesidad de una adecuada coordinación y cooperación entre las autoridades e incidió en la relevancia de definir los criterios de buenas prácticas y de la atención de las consultas de la clientela, que "permiten paliar lagunas normativas o abordar aspectos de la operativa práctica de las entidades, que deben ser corregidos a través de una vía alternativa a la disciplinaria".

Resoluciones y recursos

Otro de los aspectos sobre los que llama la atención es el sistema de resolución de conflictos, basado en los pilares de los servicios de atención al cliente y en el mecanismo de resolución de disputas. Sobre este último recuerda que ha sido muy cuestionado por la ausencia de carácter vinculante de las resoluciones. El gobernador del Banco de España recordó que el proyecto de ley prevé este carácter vinculante para aquellas reclamaciones cuyo importe reclamado sea inferior a 20.000 euros o de cuantía indeterminada y versen sobre incumplimientos de la normativa de conducta o sobre cláusulas declaradas abusivas por el TJUE).

"No obstante, sobre la base del principio de la tutela judicial efectiva, las partes disponen, lógicamente, de la posibilidad de acudir a la vía judicial. En concreto, el proyecto de ley contempla la posibilidad de recurrir las resoluciones de carácter vinculante ante la jurisdicción contencioso-administrativa. En este caso, desde el Banco de España se ha venido manifestando la utilidad de buscar un sistema alternativo a la vía judicial, no solo para descongestionar esta vía en aquellos asuntos que afectan a un elevado número de clientes, sino también para facilitar a los ciudadanos un mecanismo ágil, sencillo, gratuito y eficaz que solucione los conflictos que se originan en este sector de la economía, el financiero, generador de múltiples transacciones diarias con la clientela y que requiere de una respuesta rápida como mejor garantía de su buen funcionamiento".

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