Según ha explicado Elvira de la Cruz, directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA, el objetivo del 10º Encuentro de Responsables del Servicio de Atención al Cliente es conocer cómo percibe el consumidor el servicio que se le presta desde las compañías y qué "puntos hay que tocar" para mejorar la experiencia de cliente. Estas son las principales conclusiones.