Grupo Aseguranza

Asitur ha patrocinado por noveno año consecutivo la Jornada sobre Calidad que organiza anualmente ICEA y que, en esta edición, se ha celebrado bajo el título 'Melodías de éxito: la inteligencia artificial armonizando la calidad y la experiencia de cliente'.

La jornada la ha abierto Elvira de la Cruz, directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA, que ha destacado el alto nivel de desarrollo que hay en el sector asegurador en el ámbito de la IA. Según estudios realizados por ICEA, el 73% de las compañías ya tienen implantados proyectos de inteligencia artificial. Dentro de esos proyectos, los objetivos están encaminados a mejorar tres puntos principales: la segmentación de clientes, el riesgo de fuga y la detección de fraude.

A continuación, ha intervenido Fernando Bodega, responsable de Calidad y CX de Asitur. Entre otros temas expuesto, ha invitado a los asistentes a interactuar con un chat en el que debían distinguir si estaban siendo atendidos por un humano o por un chatbot. También ha hablado de la importancia de los modelos predictivos como herramienta, sin olvidar nunca el componente humano, y de las emociones y de la relevancia de convertir lo negativo en positivo, generando confianza en la interacción con los clientes para lograr la rapidez y eficiencia que ellos exigen.

Otro ponente ha sido Pablo Mellado, Agile Product Manager de Admiral Seguros, que ha centrado su intervención en la experiencia del asegurado y ha invitado a la reflexión sobre 4 puntos principales: analizar correctamente la realidad y si es necesario aplicar una IA, rodearse de profesionales creando ecosistemas de colaboración, calibrar correctamente la IA y, por último, no olvidar que lo principal es saber adaptarse a las necesidades y deseos de los clientes.

Por su parte, Ramón Lasurt, responsable de Operaciones de BBVA Allianz, ha hecho hincapié en la evolución de la calidad en la historia destacando para el futuro cuatro tendencias: digitalización 3.0., IA, ecosistemas y sostenibilidad. Asimismo, ha puesto el foco en cómo la inteligencia artificial, lejos de hacer desaparecer a los operadores, los hace más productivos ya que potencia sus habilidades y les permite realizar un trabajo más personalizado.

Y la jornada la ha cerrado Francesco Nenna, director de Customer Experience de Securitas Direct by Verisure, quien también ha resaltado cómo una combinación entre experiencia humana e inteligencia artificial puede llegar a multiplicar las nuevas ventas y la fidelidad de los clientes.

Si quiere recibir diariamente y GRATIS noticias como esta, pinche aquí.