Grupo Aseguranza

La directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA, Elvira de la Cruz, apeló en la apertura del VIII Congreso Insurance Customer Experience, patrocinado por Iris Global, a comprender las emociones del cliente en cada etapa del Customer Journey para poder ofrecerle productos adaptados a sus necesidades. "Es importante estudiar lo que siente el cliente en cada momento, analizar sus emociones y tras ello poder aportar productos que les den dos emociones cruciales para el cliente de seguros, tranquilidad y satisfacción", dijo.

En la jornada participaron expertos y líderes de diversos sectores con el objetivo de explorar los desafíos y oportunidades en la mejora de la experiencia del cliente como Jimena Tokado, gerente de Estrategia de Clientes en Mutua Madrileña, que subrayó la importancia de la "facilidad en la interacción del cliente con la empresa", como uno de los factores clave para conseguir una buena experiencia.

Natalia Beloso, responsable de Clientes en Iris Global, y Claudia del Grosso, directora de Medios de la compañía alertaron sobre el "peligro" de que las IA sean "demasiado perfectas" pudiendo llegar a crear una sensación de "aversión" por parte de los clientes.

Por su parte, Mario Pérez Monje, Product Manager Digital en Nationale Nederlanden, compartió en este sentido la experiencia de su compañía que lleva años de trabajo en relación al uso de IA para mejorar la experiencia del cliente y cómo la utilizan para escuchar al cliente, probar nuevas opciones y medir resultados para entender y potenciar los puntos fuertes en la relación cliente-empresa. "Tenemos un problema actual con los chatbots, añadir IA a nuestros chatbot hoy en día es problemático. A veces aproximamos la innovación a los problemas más cercanos y puede que esa tecnología no sirva para ese problema, pero sí para muchas otras cosas. En Nationale Nederlanden tenemos un chat atendido por personas, pero utilizamos previamente la IA para resumir, etiquetar y modelar la información de todas las llamadas y otras conversaciones, para que la persona encargada de hablar con el cliente tenga toda la información necesaria".

También María Beatriz Rodríguez Fariña, directora del Área de Prestaciones en Mutua Tinerfeña, apuntó en la misma línea y destacó la importancia de la relación personalizada con el cliente. Comentó que sobre todo los clientes mayores son lo que más valoran es poder hablar con su gestor y no con un asistente virtual.

El congreso concluyó con una mesa redonda en la que se analizó el papel de las startup en el experiencia de cliente en el sector asegurador. Los expertos concluyeron que para este tipo de empresas es más fácil entender las necesidades de los clientes que para las grandes corporaciones. Además incidieron en que para mejorar la experiencia de cliente es necesario conocer bien a todas tus tipologías de cliente. No podemos tratar igual a la persona mayor que a un joven.

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