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Como no podía ser de otro modo, Begoña Outomuro, responsable del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, defendió en su intervención en la presentación del 9º Observatorio Europeo de Mediadores de Seguros de CGPA Europe el proyecto de Ley que incluye la creación de la figura de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Desde su punto de vista, esta figura sin duda "será positiva", pero también quiso tranquilizar tanto a la patronal del seguro como a la mediación al recordar que el proyecto "todavía está en el Congreso" y pendiente de las enmiendas que se han presentado. "Evidentemente, el texto va a cambiar algunos términos de su redacción", dijo.

La responsable del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP destacó algunos aspectos del proyecto que considera de especial relevancia como es el hecho de que las resoluciones en cuestiones cuyo importe sea inferior a 20.000 euros sean vinculantes. También considera positivo que los 3 servicios de reclamaciones que hay en la actualidad -Banco de España, DGSFP y CNMV- se unifiquen en uno, ya que esto "facilitará al usuario realizar las reclamaciones". Además, intentó tranquilizar a quienes se oponen al proyecto al señalar que los profesionales que formarán parte del nuevo servicio "saben de lo que hablan" y esta nueva gestión facilitará, por otro lado, "un enfoque holístico" en aquellas reclamaciones de productos que afectan tanto a banca como a seguros, como por ejemplo los productos vinculados a hipotecas o préstamos. En definitiva, se aúnan los tres servicios en uno, pero "no se diluyen competencias".

Para Begoña Outomuro, "con este texto hay un intento de aumentar la protección del cliente de servicios financieros y se refuerza la credibilidad del sector", concluyó.

Reproches desde Unespa y desde la mediación

Sin embargo, la nueva figura de defensa del cliente financiero no parece del agrado de todos. Durante la mesa de debate sobre la cuestión que tuvo lugar en el marco de la presentación del 9º Observatorio Europeo de Mediadores de Seguros, Mirenchu del Valle, secretaria general de Unespa, mostró muchas dudas al respecto. "Me hubiera gustado una autoridad independiente de seguros", dijo. Y sobre todo mostró especial preocupación ante la posibilidad de que la nueva autoridad no tenga en cuenta "la especialidad del sector asegurador". Pidió que no se "apliquen reglas comunes para todos los servicios financieros".

Por otro lado, la secretaria general de Unespa confía en que a esta nueva figura se la dote de recursos y medios para reducir el tiempo de respuesta de las reclamaciones.

Por su parte, Juan Antonio Marín, presidente de Fecor, con una actitud más conciliadora, señaló que "cualquier norma a favor de los intereses de los consumidores son buenas" y no ve demasiados problemas al hecho de unificar las figuras. En este sentido, Javier Barberá, presidente del Consejo General, también apuntó que la "unificación evitará el peregrinaje", aunque cree que es una figura "un tanto ambigua". Con todo, "el ejercicio de simplificación nos parece bueno" y "todo lo que sea evitar litigios mejor".

Unanimidad contra la tasa de 250 euros

Otra cuestión más polémica es el modo de financiación de la futura Autoridad. Si bien la presentación de una queja será gratuita para los clientes, los profesionales implicados en la reclamación, corredores incluidos, deberán pagar una tasa de 250 euros por reclamación recibida. "Es un despropósito", señaló el presidente del Consejo General, y es que con este sistema "prácticamente desaparece nuestra presunción de inocencia", añadió. En este sentido, Javier Barberá considera que "hay que penalizar las malas prácticas una vez demostradas" y apunta incluso a que este procedimiento, utilizado de forma torticera, "puede llegar a hundir un negocio".

Al hilo de esta cuestión, Mirechu del Valle puso sobre la mesa ejemplos de reclamaciones cuyos costes son inferiores a 250 euros lo que puede llevar a generar situaciones en las que una compañía, ante la presión de una reclamación y el pago de 250 euros, acepte el pago de la indemnización al cliente ya que "al final le puede salir más barato", aun a sabiendas de que el cliente no tiene la razón. Para evitar estos casos, sugiere que o bien se reduzca el importe de la tasa o que ésta se devuelva si la compañía tiene la razón. Para la representante de Unespa "éste es el aspecto más crítico del proyecto".

El presidente de Fecor también se pronunció sobre la tasa y fue más allá al pedir que los corredores estén exentos de su pago.

En definitiva, tanto patronal como mediación creen que tal y como está planteado actualmente pueda incluso llevar a la "picaresca" y crear situaciones en las que, ante la amenaza de reclamación de un cliente, las pequeñas corredurías se sientan indefensas y opten por pagar las indemnizaciones antes que verse involucradas en una reclamación.