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Capgemini ha publicado esta mañana el Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2024 donde entre sus conclusiones afirma que las entidades de Vida "están tratando de satisfacer las expectativas actuales en materia de experiencia del cliente, siendo la tecnología heredada un obstáculo importante para impulsar un cambio significativo".

Destaca que a nivel global estas compañías se enfrentan a una situación compleja como consecuencia de la inflación, la incertidumbre económica y la disminución del interés. Muestra que el sector se enfrenta a una caída del 33% en la penetración de estos seguros en los mercados maduros entre 2007 y 2023. Según este informe, el 50% de las compañías de Vida expresa que "su experiencia es decepcionante". Gran parte de esta decepción "se extiende a lo largo de todo el recorrido del cliente, especialmente en la oferta de productos, la contratación, el servicio y las reclamaciones y rescates".

IA como catalizador

Más allá de la herencia tecnológica, el informe expresa que la nueva inteligencia artificial (IA) generativa puede ser un catalizador, aunque las "carencias de talento siguen siendo un obstáculo", menciona.

En la actualidad, casi 7 de cada 10 de las mejores aseguradoras está preparada para aprovechar y maximizar las capacidades de la IA en sus operaciones. Sin embargo, este porcentaje se reduce al 25% para las compañías peor desarrolladas. Además, esta tecnología, si se complementa con inteligencia humana, "puede revolucionar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, impulsar la eficiencia operativa". Aun así, 1 de cada 3 ejecutivos afirma que uno de los elementos que obstaculizan su desarrollo es la "identificación de talento" y así baja la capacidad "con brechas críticas en roles como científicos de datos, diseñadores de experiencias e ingenieros de IA".

El informe señala que el éxito de este desarrollo no dependerá únicamente de la implantación de la tecnología, "sino también de la capacidad de las aseguradoras para atraer, desarrollar y retener a los profesionales adecuados". Explica Capgenini que las entidades que sepan combinar de manera eficaz tecnología punta con profesionales cualificados "estarán bien posicionadas para liderar el sector en una nueva era de innovación y orientación al cliente".

Retos por ciclos de vida

En este informe también se apuntan los diferentes retos de las compañías de Vida según el ciclo del cliente. Así, en la fase de contratación la mayor dificultad se encuentra en los condicionados complejos (35%) y el largo proceso de contratación (27%).

En el momento de la adquisición de la póliza los mayores retos se encuentra la frustración por los largos tiempos de espera (25%), la imposibilidad del autoservicio para la gestión del seguro (23%). A la hora de comunicar los siniestros el mayor problema se manifiesta en la digitalización puesto que el 35% de los asegurados manifiestan que la declaración es complicada y el 27% muestra que falta empatía.

En este análisis sobre la experiencia del cliente, la frustración es mayor entre los más jóvenes. Las razones de ello se encuentran en "la lentitud y complejidad de los procesos de contratación, la falta de canales de comunicación específicos y la posibilidad de opciones de autoservicio en las pólizas". A estas razones hay que añadir la falta de flexibilidad en las reclamaciones y los pagos inflexibles.

Samantha Chow, director global de Vida, rentas vitalicias y beneficios de Capgemini, expresa que estos seguros han dejado de ser una obligación o necesidad "para convertirse en una necesidad opcional". Por ello, las compañías "deben deshacerse de la percepción de que el seguro de Vida es sólo un 'seguro enfocado al fallecimiento'". Asegura que para lograrlo se deben centrar en "captar a la próxima generación de asegurados, yendo más allá de un enfoque centrado en el producto para situar al cliente en el centro de sus estrategias".